Pernah kecewa terhadap pelayan service di sebuah perusahaan? Atau mungkin kesal dengan pelayanan dari retail yang tidak cukup ramah? Hal ini juga banyak dirasakan oleh para customer Walmart. Ya benar salah satu perusahaan retail terbesar dari Amerika Serikat dengan keuntungan harian diprediksi mencapai Rp 1,3 Triliun masuk ke dalam jajaran perusahaan dunia yang tidak memperhatikan kepuasan pelanggannya versi moneyinc.com.
Salah satu faktor yang disoroti dari pelayanan Walmart ini adalah minimnya jumlah karyawan dibandingkan jumlah total cabang yang mereka miliki sehingga banyak konsumen tidak bisa mendapatkan pelayanan maksimal. Selain itu, salah satu hal yang juga dinilai tidak cukup memuaskan oleh konsumen Walmart yakni sistem pengemasan secara mandiri dan juga sistem ‘checkout’ atau pembayaran yang sering kali mengular dan memakan waktu para customer.
Hal ini yang menjadi faktor pendorong konsumen Walmart beralih ke retail lainnya. Kegagalan Walmart dalam pelayanan konsumen atau customer service ini sudah diprediksi oleh HubSpot Global survey 2020. Survey ini dibuat untuk mengetahui seberapa banyak perusahaan yang peduli terhadap peningkatan pelayanan customer service. Dalam survey ini menunjukan 93% dari respondent customer service tim mengakui bahwa konsumen saat ini menunjukan kecerdasan dalam pemahaman produk, cenderung aktif dalam menyampaikan rasa dan pengalaman dan juga memiliki ekspektasi pelayanan yang cukup tinggi dibandingkan era sebelum pandemi.
General Manager HubSpot Ying Chen menjelaskan “Bagaimana anda memperlakukan pelanggan dan karyawan Anda sekarang akan memiliki implikasi jangka panjang dari hubungan mereka dengan anda di masa depan.” ujarnya. Sebab itu menjalankan bisnis bukan hanya sekedar mengelola produk dan berhasil menjual tetapi ada faktor lain yang harus dipertimbangkan agar bisnis tetap berjalan lancar yakni strategi customer focus.
Customer Focus adalah strategi untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Customer Focus berperan penting untuk suksesnya sebuah bisnis, setiap pelanggan dan bisnis memiliki jenis dan strategi customer focus yang berbeda. Sayangnya strategi ini tidak diterapkan dengan maksimal oleh Walmart seiring bertambahnya cabang toko namun disaat yang bersamaan mereka melakukan pengurangan karyawan. Setidaknya ada 120,000 karyawan berkurang sejak tahun 2008. Alhasil, ribuan konsumen komplain dengan ketersediaan stok makanan yang tidak sesuai, antrean pembelian yang panjang, opsi kasir yang terbatas dan layanan konsumen pun minim. Pengalaman buruk dari konsumen ini dapat memberikan dampak negatif atas keberlangsungan bisnis perusahaan besar ini melihat masalah tersebut banyak disoroti langsung oleh media-media besar di Amerika Serikat.
Dalam survey yang dilakukan di Amerika Serikat, Ingris, Kanada dan Australia ini menunjukan mayoritas perusahaan kurang serius dalam penyediaan layanan customer service, mereka meninjau dengan berinvestasi dalam bidang customer service bukan menjadi sebuah peluang untuk perusahaan melainkan timbulan biaya tambahan service yang dirasa tidak perlu. Tentu temuan ini menjadi fenomena yang mengkhawatirkan di saat perusahaan tidak memberikan layanan untuk mendengar kebutuhan customer ataupun feedback terhadap kepuasan pelanggan ini akan berdampak buruk terhadap keberlangsungan perusahaan kedepannya.
Perusahaan yang dapat membangun customer focus secara efektif, pemilik bisnis dapat menyadari kebutuhan yang paling diperlukan oleh pelanggan sehingga ini akan membantu pengembangan bisnis lebih cepat dan lebih menguntungkan. Bahkan, perusahaan dengan orientasi pelayanan customer cenderung dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong konsumen untuk membeli produk satu kelas di atas produk penawaran.
Tentu ini berdampak baik untuk perusahaan, misi yang sama juga dibangun oleh tim cekreview.com dengan memberikan platform review para customer untuk dapat lebih dekat dengan pelayanan bisnis produk favorit mereka. Secara langsung customer dapat memberikan ulasan secara konstruktif untuk dapat ditinjau oleh perusahaan.
