Semakin meningkatnya kualitas pelayanan konsumen akan mempengaruhi kesuksesan dalam sebuah bisnis. Satu suara pelanggan sangat penting bagi para pemilik usaha dalam memberikan wawasan yang lebih untuk meningkatkan ulasan bisnis, produk ataupun pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Namun tidak semua perusahaan memiliki pemahaman yang sama, Mengutip Hasil Customer Service Survey Hubspot tahun 2020 di Amerika Serikat, Ingris, Kanada dan Australia, hampir 31% tim customer service sebagai responden menyatakan penyediaan layanan konsumen dalam sebuah bisnis tidak dinilai krusial karena menimbulkan biaya tambahan.
Hanya 50% dari perusahaan yang secara aktif mendengar ulasan dari konsumen melalui social media online atau melalui survey kepuasan pelanggan. Namun angka penerapan pelayanan konsumen ini memiliki gap yang cukup besar antara perusahaan dengan pertumbuhan yang tinggi atau perusahaan kecil dan menengah.
Perusahaan dengan pertumbuhan tinggi cenderung mendengar pendapat dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bisnis. Mendapatkan feedback konsumen terkait pengalaman mereka dengan tim customer service juga dinilai penting untuk peningkatan kualitas bisnis. Tidak cukup untuk mengatakan perusahaan anda sudah menerapkan strategi meningkatkan fokus pelanggan selama tidak menerapkan beberapa sistem berikut yang dapat mendukung peningkatan pelayanan konsumen:
- Help Desk System
Help desk adalah sistem teknologi yang memungkinkan tim untuk mengelola dan mengatur pertanyaan dan masalah pelanggan. Sistem Helpdesk yang dilakukan secara tradisional biasanya mencakup layanan tiket dukungan untuk mencatat permintaan layanan baru berfungsi sebagai kotak pengumpulan untuk pertanyaan pelanggan masalah dan permintaan. Helpdesk menjadi sistem utama yang biasa digunakan tim customer service berdasarkan 42% responden, namun sebagian lagi masih belum menerapkan ini.
2.Knowledge Base / FAQ
Knowledge base menjadi basis data yang membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri dalam mencari informasi biasanya berupa dokumen teknis, panduan cara, video instruksional dan banyak lagi. Setiap artikel menjadi basis pengetahuan diarahkan untuk menjawab pertanyaan spesifik untuk pelanggan anda. Metode ini sangat direkomendasikan karena hal pertama yang dilakukan orang hari ini adalah beralih ke Google ketika mereka membutuhkan bantuan.
3. Shared email alias
Email sentralisasi untuk konsumen atau biasanya berupa support@companyname.com atau email info@companyname.com menjadi akses utama komunikasi antara perusahaan dan konsumen mereka untuk mendapatkan bantuan pelayanan. Metode ini juga menjadi pilihan 90% narasumber sebagai salah saluran komunikasi yang dinilai efektif untuk layanan pelanggan.
4. Customer Relationship Management (CRM)
Kegiatan manajemen (pengelolaan) hubungan antara pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan disebut sebagai CRM. Adaptasi CRM di pelayanan konsumen terbilang masih kecil sekitar 3.3% dan hanya sekitar 32% perusahaan dalam survey yang menerapkan sistem CRM software untuk mengelola data pelanggan.
5. Live Chat
Metode ini semakin populer di kalangan pelanggan sebagai sarana untuk mengajukan pertanyaan karena kemudahan dan efisiensinya. Pelanggan tidak perlu meninggalkan kemudahan dan efisiensinya. Live chat memudahkan pelanggan tanpa terhubung dalam jaring telfon yang sibuk.
Melainkan, mereka dapat memulai obrolan langsung dengan perusahaan dari situs web atau aplikasi melalui telepon genggam misalnya. 90% responden merasa ini salah satu metode tersukses dalam membantu konsumen, tapi hanya 29% yang menerapkan fitur live chat dalam bisnisnya.
Dengan memahami rangkaian sistem peningkatan pelayanan customer service diharapkan dapat memudahkan pelayanan terstruktur dan strategis dalam tim customer service anda. Perusahaan juga perlu membangun interaksi secara langsung dengan konsumen, jika tidak menerapkan metode yang tepat ataupun fasilitas pelayanan konsumen yang buruk, perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggan yang loyal dan tidak dapat membedakan diri dari pesaing mereka.
